Aplicar as melhores práticas de cobrança é essencial para o bom funcionamento de um setor de gestão de crédito. Ações assertivas são cruciais não apenas para aumentar as chances de recuperação dos valores devidos, mas também para preservar o relacionamento com o cliente. Ou seja, fazem toda a diferença para o sucesso de uma empresa.
5 práticas para você cobrar com mais eficiência
Selecionamos cinco tópicos elementares para que você aplique as melhores práticas de cobrança em sua operação. Confira:
1. Conheça a sua base de clientes
Para isso, segmente e fique atento aos dados:
- - Segmentação: divida a sua base de clientes em segmentos, a partir de fatores como valor da dívida, histórico de pagamentos e perfil de risco. Isso permitirá a adoção de abordagens personalizadas e melhor direcionadas, utilizando a inteligência de dados oriunda de múltiplas fontes.
- - Análise de dados: utilize ferramentas de análise de inteligência de dados para obter insights sobre o comportamento de pagamento dos consumidores. Somado a isso, identifique padrões e tendências que possam facilitar a criação de táticas mais adequadas para cada segmento.
2. Estabeleça uma clara política de cobrança
Nesse caso, é essencial:
- - Documentar as diretrizes de cobrança: crie um esclarecedor conjunto de políticas e procedimentos de cobrança. Eles devem ser compreensíveis, tanto para você e sua equipe quanto para os clientes, o que evitará conflitos e mal-entendidos.
- - Definir prazos e métodos de comunicação: estabeleça datas para as etapas de cobrança e determine quais são os canais de comunicação preferenciais. Aqui, também é muito importante certificar-se de que o seu time está treinado para lidar com cada ciclo dos trabalhos.
3. Adote uma abordagem proativa
Aqui, os pilares são a comunicação e a negociação:
- - Comunicação efetiva: entre em contato com os clientes antes do vencimento da dívida, lembrando-os da data de pagamento e oferecendo suporte em caso de dificuldades financeiras. A comunicação deve ser clara e respeitosa em todo o processo de cobrança.
- - Negociação flexível: esteja disposto a negociar termos de pagamento alternativos com o público, como parcelamentos ou redução de juros. Demonstre empatia e busque soluções que sejam viáveis tanto para você quanto para quem está do outro lado do balcão.
4. Utilize tecnologia e automação
Os recursos de ponta são excelentes para facilitar todo o ciclo de crédito. Desta forma, também podem ser aliados na fase de cobrança ou recuperação de crédito, já que existem soluções capazes de indicar aqueles com maior propensão a sanar dívidas.
Assim, a sua equipe é capaz de entrar em contato primeiro com esse grupo. No entanto, há outras plataformas que facilitam a automatização do processo, como sistemas de envio de SMS e e-mails automáticos, além de ferramentas de gestão de cobrança que possibilitam o monitoramento de débitos em aberto de forma simultânea.
É importante ressaltarmos que as funcionalidades devem ser utilizadas como complementos e não como substitutas da equipe de cobrança. A interação humana é fundamental para estabelecer um relacionamento de confiança, garantindo a recuperação do crédito.
Em síntese, fique atento a esses tópicos:
- - Sistema de gestão de cobrança: aplique um sistema de gerenciamento que facilite o monitoramento e o acompanhamento das dívidas. Automatizar tarefas repetitivas, como o envio de lembretes de pagamento, demonstra profissionalismo por parte do seu negócio.
- - Notificações e lembretes automatizados: implemente um sistema de notificações automatizadas para evitar os lembretes que mencionamos acima. Isso evita atrasos desnecessários e mantém os consumidores bem informados.
5. Acompanhe e avalie o seu desempenho
Existem diversas métricas de desempenho. Defina e acompanhe os seus indicadores-chave (KPIs) para avaliar a eficiência das suas práticas de cobrança.
Você pode utilizar diversos KPIs em sua companhia. Abaixo, elencamos os principais:
FPD
Sigla em inglês para “First Payment Default” (primeiro inadimplemento, na tradução para o português), o FPD mede a proporção de consumidores que não efetuam o pagamento da primeira parcela de um empréstimo. Quanto está alto, pode indicar que o processo de avaliação creditícia não está sendo eficiente na identificação de clientes de maior risco.
Portanto, é um importante indicador para a de saúde da sua operação de crédito.
Taxa de recuperação
Menciona a proporção do valor total de dívidas recuperadas em relação ao valor total de dívidas em aberto. Está diretamente ligado à eficácia da estratégia de cobrança.
Tempo médio de recuperação
Calcula a média de tempo necessário para recuperar uma dívida. Quanto menor for o índice, mais eficiente é a estratégia.
Taxa de inadimplência
Avalia a extensão de clientes que não efetuaram o pagamento dentro do prazo estabelecido. Quando está baixa, indica que as práticas de cobrança são eficazes.
Taxa de resposta
Dedica-se a medir a taxa de resposta dos clientes às ações de cobrança, como retornos de chamadas, e-mails ou mensagens. Em caso de elevação, indica o engajamento do público.
Taxa de conversão
Faz menção à proporção de clientes que efetuaram o pagamento após receberem uma ação de cobrança. A conversão alta destaca que a estratégia tem gerado resultados positivos.
Índice de satisfação do cliente
Mensura o nível de satisfação dos consumidores em relação à abordagem de cobrança. Um número alto indica que o trabalho tem sido eficaz e preservado o relacionamento com as pessoas.
Custo de recuperação
Aponta qual é o custo total envolvido na recuperação de um débito. Quando está baixo, indica que a atuação dos times tem dado certo.
Afinal, por que é tão importante contar com uma política de cobrança?
Entre os principais tópicos que mencionamos acima, está a criação de uma efetiva política de cobrança. Criá-la em seu negócio é essencial para compreender quais são as dificuldades enfrentadas pelos clientes.
Lembre-se: uma gestão de crédito e cobrança eficiente é aquela que sabe ouvir quem está do outro lado da linha. Atendimento humanizado, empatia e personalização são alguns diferenciais que devem estar presentes nas melhores práticas de cobrança.
Pontos como esses fazem toda a diferença não só para ajudar os clientes, como também fidelizá-los. E nunca é demais reforçá-los, certo?
